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什麼是手段什麼是目的?

很多人常常把手段跟目的搞混!

今天寫建議書時觀察網站的評論，在想網路上的負面文章對於商店的商譽來說影響是甚麼？

我們自己也遇過相當多網路上的無理要求，當然事出必有因，因為配送的延遲或是溝通的不良又可能是客人的要求無理，不過在於網路店家來說，似乎百分之兩百必須完成客戶的要求，當不能達到客戶的要求就可能受到文章的評論或是你儘管已經盡力完成了，事後難免還是會得到一段不堪的評語。

好的服務當然是盡力完成客戶的需求、站在客戶的角度為客戶至上來完成，但是人難免還是會有錯的，怎麼樣處理客戶的態度問題變得很重要！

我想最多遇到客訴的人應該是生意很好的，醫院應該很容易遇到客訴因為會去醫院的人大概都生病了，電信公司應該也是很容易遇到客訴，畢竟幾乎每個人都有一支手機，信用卡公司、銀行、百貨公司… 都是客人多的就容易遇到客訴，想到王品牛排應該也是會有，不過王品服務至上的標語應該有很好的SOP去處理，而我們該怎麼去學習客訴處理？好的EQ可以讓大事化小、小事化無，但是沒有EQ的人又該怎麼處理讓大事變沒事？

網路上總是能找到許多答案，大概不外乎就是告訴你要有同理心，面對客戶的要求應該虛心接受、先道歉多聆聽然後了解客戶需求解決問題建立日後問題的處理方式，這大概也就是客訴標準流程了，大公司怎麼處理客戶的無理要求呢？其實很簡單，就是告訴你這是公司規定，你有你的要求我有我公司的規定，消費者就被教育當遇到大公司告訴你公司規定只能這樣，當然現在有媒體的力量可能會有用或是找官員訴願，但是當遇到小公司呢，你講了公司規定就變成找你老闆出來，不然我上網去爆料或是抱怨讓你吃不完兜著走。其實有時候無理或是未被規範的要求如果多了，商家也應該要順應一下大多數的要求，找到解決的方式。

不過事情既然發生了，事後的問題處理方式在我看來才是重要！既然已經發生了客訴，那重點是該如何妥善的危機處理及如何消毒。

不是所有問題一定都有答案或解決方式的，也可能短時間不會有！不回應當作沒看到也是一種處理方式，網路每天留言很多，過了那時間點也許就石沉大海不見了。但是如果一直不斷又被炒出來討論呢？該怎麼處理這種不斷被端出來的舊菜，其實負面消息也有影響力，也是一種廣告行銷的方式，問題在於你怎麼處理好的手段達到你廣告的目的，行銷其實一種手段而不是目的，也就是說你不是處理負面消息而是你要達到增加收入，這樣你就能了解妥善處理負面消息是重要的，首先來說如何消毒，負面消息也有廣告效果，其實廣告就是希望廣而告知，讓更多的人來知道，而目的就是希望來消費，解決了消費的問題就行了。

客訴一、東西不好吃，就是難吃不合我口味我再也找不到這麼難吃的。

客訴二、東西太貴了，在別的地方便宜幾百倍。

客訴三、服務態度很爛，大家不要去吃。

其實以上都是客戶已經去吃了之後產生的評論，會導致這樣的負面反應關係到顧客的地區性、年齡、個性。在網路的重度使用者居多，也就是說容易發生筆戰的人大多數是特定的人。一般來說消毒的方式大概就是用路人的角色回應，告訴大家其實還不難吃、其實也不貴、其實服務態度也沒那麼差，既然大家都這樣處理，那你覺得還要不要做這樣回覆？要！當然要做，而且回覆數量要大於抱怨的，這樣的消毒方式很古板但有效，你如果能有這麼多人回覆且都是真的不同人，那麼你真的不難吃也不貴，其實這就是社群行銷，當你在處理問題的同時，你也正在作社群行銷，你告訴好友熟客請他們幫忙講講好話，其實就是在作社群行銷了。

其實解決不了的問題很多，但是看你要不要換個方式想，那麼行銷的力量就很大。